نحوه ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان

بیهوده به آن اقتصاد توجه نمی گویند. برندهای امروزی فقط با محصولات یا خدمات خود رقابت نمی کنند، بلکه برای کسب جایگاهی در زندگی مشتریان خود رقابت می کنند. یکی از قدرتمندترین راه‌ها برای دستیابی به کاردستی است خاطرات اصلی، آن لحظات عمیقاً عاطفی که مدتها پس از تعامل با مشتریان در بین آنها باقی می ماند نام تجاری.

فیلم های اخیر پیکسار پشت و رو و داخل بیرون 2، مفهوم حافظه اصلی را رایج کرد. خاطرات اصلی وزن عاطفی قابل توجهی دارند و خود را در حافظه بلندمدت ما جا می دهند. این خاطرات اغلب از تجربیات فوق العاده شاد، تکان دهنده یا تاثیرگذار ناشی می شوند و برندهایی که می توانند چنین لحظاتی را خلق کنند، به احتمال زیاد روابط عاطفی پایداری با مشتریان خود ایجاد می کنند.

دیگر ساختن تبلیغ کافی نیست. برای ایجاد ارتباط با مشتریان خود باید طنین عاطفی ایجاد کنید و کاری کنید که آنها احساس کنند و شنیده شوند. برندها چگونه می توانند این کار را انجام دهند؟

من کریستینا گارنت هستم، مدیر ارشد مشتری کسری و متخصص در ارتقای استراتژی های تجربه مشتری برای استارت آپ ها و آژانس ها. با سابقه کار ثابت شده در کار با مارک های Fortune 500 در طول تصدی خود در HubSpot و ICUC، من تخصص خود را در به کارگیری گوش دادن اجتماعی، مشارکت جامعه و حمایت از مشتری برای ایجاد ارتباطات معنادار بین برندها و مخاطبان آنها تقویت کرده ام.

من کاملاً معتقدم که استثنایی است تجربه ی مشتری (CX) یک تمایز بسیار مهم برای برندها در چشم انداز رقابتی امروز است. من برای به اشتراک گذاشتن بینش ها و استراتژی های عملی در مورد چگونگی شکل دادن به پیوندهای پایدار از طریق مفهوم خاطرات اصلی هیجان زده هستم. بیایید این رویکرد تحول آفرین را با هم بررسی کنیم.

تاکتیک های بازاریابی احساسی برای ساختن خاطرات اصلی

ایجاد خاطرات اصلی فراتر از محصولات عالی است. این نیاز به تعامل عاطفی واقعی دارد که عمیقاً با مشتریان طنین انداز شود.

شخصی سازی در مقیاس

همه چیز با تجربیات سفارشی شروع می شود زیرا هیچ ، نمی خواهد مانند یک شماره دیگر احساس کند. زمانی که برندها تجربیات خود را شخصی سازی می کنند، مشتریان احساس ارزشمندی و درک می کنند. مطابق با دیلویت، تقریباً از هر 4 مشتری، 3 مشتری زمانی که برندها تجربیات شخصی ارائه می دهند، احتمال خرید بیشتری دارند.

یکی از مارک هایی که این را میخکوب می کند؟ TikTok

الگوریتم الگوریتم استهمانطور که می گویند. مصرف‌کنندگان و سازندگان در TikTok متوجه می‌شوند که با هر دکمه‌ای که فشار می‌دهند و ویدیویی که با آن درگیر می‌شوند، تجربه‌ای شخصی‌سازی شده برای شما صفحه (FYP) ایجاد می‌کند که خودش را با آنچه بینندگان می‌خواهند ببینند، تطبیق می‌دهد. افزودن فروشگاه TikTok (تجارت الکترونیک) فرصت‌های بیشتری را برای داده‌ها ایجاد کرده است زیرا به روند مصرف‌گرایی و نیاز به دیدن آخرین معاملات مربوط می‌شود.

این، با نیاز ذاتی به ارتباط و یادگیری از دیگران، با فرصت دوخت و دوتایی، یا اشتراک‌گذاری محتوا، سایت را مکانی برای ارتباط مردم با سازندگان می‌کند و فرصت‌هایی را برای هر کسی ایجاد می‌کند تا آن انرژی شخصیت اصلی را نشان دهد.

داستان سرایی

مفهوم مهم دیگر تکنیک‌های روایی است، داستان‌هایی که احساساتی مانند شادی، دلتنگی یا همدلی را تحریک می‌کنند تا تأثیری به یاد ماندنی ایجاد کنند. این فقط در مورد فروش یک محصول نیست. این در مورد به اشتراک گذاری بخشی از روح برند شما است.

نوستالژی به تنهایی یک کاتالیزور فوق‌العاده قدرتمند است که باعث می‌شود مصرف‌کنندگان در مورد برند شما با چیزی که در گذشته دوست داشتند فکر کنند. مخاطبان تمایل دارند با عینک های رز رنگی که نوستالژی به آنها می دهد به گذشته نگاه کنند. این، همراه با این ایده که مصرف کننده قهرمان داستان است، میل به ارتباط با برند را بسیار عمیق تر می کند.

مصرف‌کنندگان می‌خواهند از طریق دارایی‌ها و پیام‌هایشان توسط برندها دیده شوند. این امر باعث می‌شود که مصرف‌کنندگان به طور طبیعی به برند اعتماد بیشتری داشته باشند و بر این باورند که برند «آنها را می‌گیرد».

یکی از مارک هایی که این را میخکوب می کند؟ کبوتر

کبوتر زیبایی واقعی کمپین نه تنها «زنان واقعی» را بیان می‌کند و بر ترس‌ها و چالش‌های زن واقعی بودن امروز نیز تأکید می‌کند. در حالی که تلاش برای مطابقت با استانداردهای زیبایی در دنیای چند فیلتری دشوار است، هوش مصنوعی (AI) آن را بیش از پیش مانعی برای پذیرش خود کرده است.

Dove با پرداختن به این موضوع و نگرانی‌هایی که مصرف‌کنندگان در مورد هوش مصنوعی دارند، ثابت کرده است که آن‌ها اضطرابی که مخاطبان خود با آن مواجه هستند را درک می‌کنند و می‌خواهند زیبایی واقعی را جشن بگیرند. این باعث می‌شود مصرف‌کنندگان احساس کنند دیده می‌شوند، شنیده می‌شوند و در ارتباط هستند، زیرا احساس می‌کنند برای آنچه هستند قدردانی می‌کنند.

اعمال محبت آمیز

یاد بگیرید که مشتریان را به روش های غیرمنتظره جذب کنید. اعمال کوچک محبت آمیز، خواه یادداشت تشکر، ارتقاء غافلگیرکننده یا هدیه ای متفکرانه باشد، می تواند ارتباطات عاطفی را به میزان قابل توجهی افزایش دهد.

یکی از مارک ها این را میخکوب می کند؟ جویدنی

مشتریانی که اخیراً حیوانات خانگی خود را از دست داده اند، شگفت زده شده اند جویدنی یادداشت تسلیت، گل و نقاشی از حیوانات خانگی محبوب مشتریان ارسال می کند. این فراتر از ابراز تاسف و همدلی است که بسیاری از مردم فقط از دوستان نزدیک و خانواده می بینند.

آن نقاشی ها و کارت ها به یادگاری مقدس از تعهد یک برند به ارتباط همدلانه تبدیل می شوند مراقبت از مشتری. شما نمی توانید آن سطح از وابستگی عاطفی را بخرید.

هوش مصنوعی جذاب برای شخصی سازی

در حالی که لمس شخصی غیرقابل جایگزینی است، هوش مصنوعی می تواند به ایجاد تجربیات شخصی در مقیاس بزرگتر کمک کند و باعث شود هر مشتری احساس ارزشمندی منحصر به فردی کند.

یکی از مارک ها این را میخکوب می کند؟ صفورا

Sephora استفاده می کند هوش مصنوعی برای ارائه توصیه‌های زیبایی متناسب با حفظ تماس شخصی از طریق مشاوران خود در فروشگاه. این ترکیبی از تعامل فناوری و انسانی، تجربیات به یاد ماندنی را برای مشتریان خود ایجاد می کند و در عین حال به آنها اجازه می دهد تا نیازهای خود را به شیوه ای کارآمد و با شخصیت برآورده کنند.

اندازه گیری درگیری عاطفی

اطمینان از موثر بودن این استراتژی ها با اندازه گیری درگیری عاطفی ضروری است.

ارزش عاطفی خالص (NEV)

واقعاً مشتری در مورد محصول یا خدمات شما و تجربه مشتری خود چه احساسی دارد؟ گرفتار شدن در دام این که فقط مشتریان را منفی، خنثی یا مثبت ببینیم، آسان است، اما تفاوت ظریفی که در این بخش‌ها وجود دارد، راه‌های متعددی را برای تعامل، تعامل، و تقویت وابستگی به برند ارائه می‌دهد.

استفاده را در نظر بگیرید تحلیل احساسات، که از ابزارهایی برای سنجش احساسات مشتری در بازخورد و تعاملات رسانه های اجتماعی استفاده می کند. NEV را با کم ، نظرات منفی از نظرات مثبت محاسبه کنید تا معیار روشنی از درگیری عاطفی به دست آورید.

منبع: eTouchPoint

نقشه برداری سفر مشتری

با شناسایی لحظات کلیدی در زندگی، اوج و فرودهای احساسی را ترسیم کنید سفر مشتری که احساسات قوی را برمی انگیزد.

این به شما کمک می کند تا لحظات کلیدی را تعیین کنید که می توانید اتصال را برقرار کنید. نقشه های خود را به روز نگه دارید تا استراتژی های خود را اصلاح کنید. مطمئن نیستید چگونه شروع کنید؟ راهنمای Qualtrics را بررسی کنید نقشه های سفر مشتری.

بررسی نبض عاطفی و گوش دادن اجتماعی

وقتی همه اینها را انجام دادید، کار ادامه می‌یابد. ایجاد نظرسنجی و انجام منظم گوش دادن اجتماعی، شما را با مصرف کننده نزدیک نگه می دارد و همچنان در مورد آنها و نیازهای آنها یاد می گیرید.

اگر می‌خواهید مشتری محور باشید، آنها باید واقعاً در مرکز کاری باشند که انجام می‌دهید، با ابتکارات واضح برای به روز نگه داشتن دیگران در برند در مورد آنچه برای مشتری مهم است، به ویژه وقتی که نیازهای آنها تغییر می‌کند. رفتار یک مصرف کننده چند سال پیش ممکن است امروز کاملاً متفاوت باشد، حتی اگر هیچ تغییری در نحوه تعامل آنها با شما نداشته باشید.

انسان‌ها و نیازهایشان تکامل می‌یابند، بنابراین شما باید در درک آنچه برایشان مهم است و چه چیزی باعث رفتارهایشان می‌شود، وسواس داشته باشید. اگر آنها را درک نکنید، نمی توانید به طور موثر با آنها ارتباط برقرار کنید و لحظاتی را بسازید که با آنها می ماند.

همانطور که هوش مصنوعی در کارهای بیشتر و بیشتر ما استفاده می شود، مصرف کنندگان حتی بیشتر تمایل به ارتباط انسانی خواهند داشت. برندها باید تلاش کنند تا مجرای این ارتباط باشند.

بسته شدن

ایجاد خاطرات اصلی فقط مربوط به محصولات یا خدمات درجه یک نیست. این در مورد ایجاد تجربیاتی است که از نظر احساسی با مشتریان طنین انداز می شود. در حالی که هوش مصنوعی می تواند به شخصی سازی کمک زیادی کند، ترکیب این بینش ها با لمس واقعی و انسانی بسیار مهم است.

با تمرکز بر شخصی سازی، داستان سرایی، اعمال مهربانانه و هوش مصنوعی، برندها می توانند ارتباطات عاطفی پایداری ایجاد کنند که باعث وفاداری و حمایت می شود.

---

سلب مسئولیت: مفهوم خاطرات هسته که توسط Inside Out رایج شده است، یک اصطلاح نسبتاً جدید است که هنوز در تحقیقات روانشناختی کنونی مبنایی ندارد. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد اینکه چه چیزی این مفهوم درست و نه چندان درست می شود، می توانید با این منابع شروع کنید: