CRM چیست؟ معنی و مفهوم CRM به زبان ساده + ویدیو

چالش‌ها زمانی به وجود می‌آیند که اطلاعات مشتریان در سیستم‌های مجزایی ذخیره شده یا داده‌‌ها تکراری و تاریخ گذشته می‌شوند. این باعث می‌شود که فرآیند‌های تجاری با مانع روبه‌رو شده یا از سرعت‌شان کاسته شود. این مشکلات باعث به وجود آمدن زمان انتظار طولانی در هنگام تماس تلفنی، کاهش شناخت از مشتریان و پشتیبانی‌های فنی ناکارآمد می‌شود.

• این به استفاده از CRM اجتماعی برای افزایش تجربه مشتری و افزودن ارزش به یک نام تجاری اشاره دارد که توسط بسیاری از جنبه های دیگر در بالا ذکر شده است.
• این روابط می‌تواند کوتاه‌مدت یا بلندمدت، پیوسته یا گسسته، تکراری یا یکباره باشد.
• یک نرم افزار CRM به سازمان ها کمک می کند تا تعاملات و داده های مشتری را در طول چرخه حیات مشتری مدیریت کنند.
• در سایه همین تفکر است که شرکت ها به سمت مشتري محوري و اهمیت دادن به نیازهاي مشتري پیش می‌روند و نگاه به مشتري، رویکرد و استراتژي اصلی شرکت می‌باشد.
• در نظر داشته باشید که با تبلیغ در گوگل، فرصتی استثنایی در اختیار شما خواهد بود تا بدون صرف وقت و هزینۀ زیادی بتوانید کاربران بیشتری را به سمت خود جذب کنید.

توجه به این نکته حائز اهمیت است که با رشد جزئیات اطلاعات و ارزش آن از نقطه نظر تحلیل، هزینه، پیچیدگی، رسمی شدن و تغییرپذیری آن افزایش می یابد. به عنوان مثال، ویژگی های جغرافیایی و جمعیتی نسبتاً پایدار هستند، اما مدت هاست مورد مطالعه قرار گرفته اند. عملکرد CRM شامل بازاریابی، فروش و خدمات می شود که مربوط به مراحل جذب مشتری، انجام معامله (معامله) و خدمات پس از فروش است، یعنی تمام نقاط تماسی که یک شرکت با آنها در تعامل است. در عمل، یک سیستم CRM یکپارچه، هماهنگی فعالیت‌های بخش‌های مختلف را تضمین می‌کند و بستر مشترکی را برای تعامل با مشتریان فراهم می‌کند. از این منظر، هدف CRM اصلاح شرایطی است که بخش های بازاریابی، فروش و خدمات به طور مستقل از یکدیگر عمل می کنند و دید آنها نسبت به مشتری اغلب منطبق نیست و اقدامات ناهماهنگ هستند. برای پیاده سازی موفق نرم افزار CRM در سازمان پیش‌فرض‌هایی لازم است که برخی از آن‌ها در ادامه بیان خواهد شد.

چه فعالیت های معمولی را می توان به بازاریابی CRM نسبت داد؟

در این مرحله اطلاعات به دست آمده از مرحله قبل مورد تجزیه و تحلیل و ارزیابی قرار می‌گیرند. بین CRM  عملیاتی و CRM  تحلیلی ارتباطی دوطرفه برقرار است، چرا که درCRM  تحلیلی داده های به دست آمده ازCRM  عملیاتی مورد بررسی قرار می‌گیرند و نتایج به دست آمده در این مرحله بر فرایند CRM  عملیاتی تاثیر گذار خواهند بود. مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را براساس اولویت‌های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی‌های این اهداف محقق خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیند‌های کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشنریان نقشی بسیار مهم دارد.

راهنمای جامع مدیریت ارتباط با مشتری ویژگی‌های بهترین سیستم CRM و مزایای این سیستم‌ها!

در ابتدا از واژه CRM برای افزایش کیفیت خدمات مشتریان استفاده می‌شد، اما امروز این واژه به کل استراتژی یک کسب و کار مرتبط می‌شود. مارکتینگ از قسمت یا به عبارتی دیگر از مجموعه عملیات های متفاوتی تشکیل شده است که شامل خرید، تبلیغ، ارسال محصول به مشتریان، پشتیبانی مشتریان و … می باشد. بنابراین  تا این بخش از مقاله مطمئنا به نقش و اهمیت بسیار برجسته مشتریان پی برده اید. برای مرتبط ماندن با مشتریانی که از فناوری آگاه هستند، بهترین CRM ها باید ویژگی‌های اتوماسیون پیشرفته را ارائه دهند. در چند سال گذشته، بسیاری از بازیگران بزرگ بازار، از جمله HubSpot، Salesforce، و ActiveCampaign ، سرمایه گذاری زیادی روی اتوماسیون انجام داده و آن را در مرکز محصولات و بازاریابی خود قرار داده‌اند.

هدف CRM درنهایت بهبود روابط با مشتریان، کمک به بازگشت مشتری و ایجاد رشد در فروش است. با این اوصاف می‌توان نتیجه گرفت که هیچ پاسخ جامعی برای پرسش فوق وجود ندارد. لیدهایی که بیش از حد سریع به داخل پایپ‌لاین فروش پمپاژ شوند، ممکن است آماده نبوده یا واجد شرایط نباشند. هسته ساختار نرم‌افزار (CRM)، ممکن است بیشتر با پدیده فروش عجین باشد اما این به معنی ناتوانی آن در پروسه‌های مدیریت پروژه و بازاریابی نیست؛ یا حتی مدیریت تیم‌های خدمات مشتریان.