در داخل انجمن برند خود به دنبال افرادی باشید که به رهبری آن کمک کنند

Intuit می داند که مردم سوالات زیادی در مورد مالیات می پرسند.

برای بیش از 10 سال، نام تجاری TurboTax آن یک انجمن پشتیبانی پرسش و پاسخ آنلاین برای رسیدگی به آنها ارائه کرد. اما چند سال پیش، Intuit این پتانسیل را دید که پرسش‌های متداول قوی را به جامعه‌ای در طول سال تبدیل کند تا در مورد تمام جنبه‌های مالی شخصی بحث کند.

با توجه به اینکه 84 درصد از مصرف کنندگان ایالات متحده و بریتانیا که مورد بررسی قرار گرفتند، می گویند که برای خدمات و پشتیبانی به مشتریان یا برای شناسایی پاسخ به سؤالات و منابع مفید، با انجمن های برند آنلاین تماس گرفته اند، با توجه به گزارش اعتماد به برند Khoros در سال 2023، منطقی است.

اما Intuit به همین جا بسنده نکرد. برخلاف بسیاری از جوامع دیجیتالی مبتنی بر برند، TurboTax اعضای جامعه خود را تشویق می‌کند تا به سؤالات پاسخ دهند. همچنین برنامه رسمی Intuit Community Champions را برای فعال ترین اعضای خود راه اندازی کرد.

اگرچه در اقلیت، Intuit تنها نیست. Women in Tech SEO با اعضای انجمن قرارداد می بندد تا در گسترش آن رهبری و کمک کنند. کانال Slack انجمن موسسه بازاریابی محتوا با میزبان داوطلب کار می کند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه عملکرد این برندها از ابتکارات تحت رهبری جامعه، ادامه مطلب را بخوانید.

اعضای جامعه را تشویق کنید تا مشارکت خود را افزایش دهند

هنگامی که Intuit چند سال پیش برنامه جدید جامعه و قهرمان خود را راه اندازی کرد، با Khoros، یک آژانس تعامل دیجیتال مسئول گزارش سالانه Brand Confidence، شریک شد.

لیندسی سانچز، مدیر ارشد بازاریابی Khoros توضیح می‌دهد: «برنامه Intuit Community Champions از اعضای پرشور و حمایت‌کننده با پاسخ‌های باکیفیت دعوت می‌کند تا به عضویت کامل با شناسایی و پیشنهادات انحصاری بپیوندند.

قدردانی دیجیتال شامل بیش از 80 نشان و رتبه بر اساس مشارکت آنها – نوشتن پست، کمک به اعضای جامعه، شرکت در رویدادها و غیره است.

این قهرمانان در یک سال 55000 پاسخ در 90000 مکالمه جدید با 230000 پاسخ ارائه کردند. به گفته لیندسی، اکثر موضوعات در 30 دقیقه یا کمتر پاسخ دریافت کردند – کاهش 8 درصدی نسبت به سال قبل.

او می گوید که نتایج همچنین رضایت مشتری را در میان اعضای جامعه تا 17 درصد افزایش داد و مشارکت در جامعه 35 درصد افزایش یافت.

Intuit قبل از اعطای برچسب قهرمان به اعضای جامعه، فرآیند دقیقی دارد. اول، افراد باید قبل از ارسال فرم نامزدی برای پیوستن به قهرمانان انجمن Intuit، در جامعه فعال باشند و به رتبه هفتم (که در کنار نام نمایشی آنها قابل مشاهده است) دست یابند.

به گفته Intuit، هر سه ماه یک کمیته بازبینی هر نامزدی را بررسی می‌کند و فعالیت اجتماعی فعلی نامزد را بررسی می‌کند. نامزدهایی که این بازبینی را پشت سر می گذارند یک درخواست رسمی را پر می کنند، یک توافق نامه عدم افشای اطلاعات را امضا می کنند و موافقت می کنند که به یک کد رفتاری پایبند باشند.

لیندسی توضیح می‌دهد که پس از تایید، قهرمان جدید جعبه خوش‌آمدگویی به همراه سواگ، به رسمیت شناختن عمومی برای نام‌گذاری جدید خود، و دسترسی به یک انجمن خصوصی که در آن می‌توانند مستقیماً با کارمندان Intuit ارتباط برقرار کنند، دریافت می‌کند.

Intuit سالانه پروفایل قهرمانان را بررسی و تجدید می کند.

Intuit برای حمایت و پاداش دادن به آن‌ها، نشانه‌های سپاسگزاری مداوم از رهبری ارشد ارسال می‌کند و میزبان هفته‌های قدردانی سرگرم‌کننده است. همچنین چت های قهوه و وبینارهای آموزشی را فراهم می کند تا قهرمانان بتوانند مهارت های خود را افزایش دهند، از آنها می خواهد ویژگی های محصول جدید را آزمایش کنند و نرم افزار رایگان را توزیع می کند.

لیندسی می‌گوید این برنامه به این دلیل کار می‌کند که اعضایی را که به طور معناداری به جامعه کمک می‌کنند، توانمند می‌سازد و تشویق می‌کند. شهود تنها نیست تحقیقات اعتماد برند خروس این را ثابت می کند. تقریباً تمام افرادی که مورد بررسی قرار گرفتند وفاداری به عنوان یک جزء کلیدی از یک جامعه برند جذاب پاداش می دهد.

اعضای جامعه را برای حمایت از ابتکارات برند استخدام کنید

تقریباً پنج سال پیش، آریج ابوعلی SEO زنان در فناوری را تأسیس کرد تا به زنان در صنعت کمک کند تا یکدیگر را به روش‌های مثبت، الهام‌بخش و سودمند توانمند کنند.

امروزه این سازمان شامل 7000 عضو رایگان و 40000 فالوور آنلاین است. همچنین میزبان جشنواره هایی در لندن، برلین و فیلادلفیا است.

سال گذشته، Areej بخشی از درآمد را برای قرارداد با 50 عضو انجمن برای پشتیبانی از چندین پروژه، از جمله WTSPodcast، WTSWorkshop و WTSNewsletter استفاده کرد.

او اعضای درگیر در جامعه را انتخاب کرد که قبلاً در ابتکارات مشابه شرکت داشتند. به عنوان مثال، میزبان WTSPodcast، پادکست صنعتی دیگری را پشتیبانی می کند.

آریج توضیح می‌دهد: «من معمولاً با اعضای متعهد جامعه که برای مدتی بخشی از گروه بوده‌اند، تماس می‌گیرم و می‌دانم که چگونه کار می‌کنیم.

اگرچه آریج از جامعه خود کمک می گیرد، اما مدیر اصلی آن باقی می ماند. «این یکی از آن چیزهایی است که رها ، آن بسیار دشوار است. با وجود اینکه جامعه تقریباً پنج ساله است، من هنوز به شدت درگیر همه روزه و روز آن هستم.» او می گوید.

آریج به طور منظم قوانین جامعه و آیین نامه رفتار را به روز می کند، بازخورد می خواهد و کانال ها را به روز می کند. اما او همچنین می بیند که اعضا به طور داوطلبانه نقش رهبری را بر عهده می گیرند. او می‌گوید: «بسیاری از رشد به رهبری اعضا اتفاق می‌افتد که من تقریباً هیچ‌وقت احساس نمی‌کنم نیازی به ورود و پاسخ دادن به سؤالات پرسیده‌شده یا استقبال از افراد جدید داشته باشم… عمدتاً به این دلیل که اکثر اعضای دیگر سریع‌تر از من هستند».

از اعضای جامعه بخواهید که مکالمات را رهبری کنند

چهار سال پیش، مدیر انجمن موسسه بازاریابی محتوا از جرمی بدنارسکی پرسید که آیا مایل است میزبان کانال CMI Slack باشد.

درخواست اولیه ارسال یک سوال یا پیام یک بار در هفته یا بیشتر بود. جرمی به یاد می‌آورد که اگر نتوانم چیزی برای پرسیدن یا بحث با این گروه پیدا کنم، هر روز پست می‌گذارم.

جرمی که یکی از مدیران ارشد استراتژی محتوا در Salesforce است، اخیراً پنجمین سال خود را به عنوان میزبان داوطلب این کانال آغاز کرده است و هنوز هم روزانه پست هایی را برای ایجاد مکالمات ارسال می کند. همه ما در حال یادگیری از یکدیگر هستیم. این جامعه برای سال‌ها به من در حرفه‌ام کمک کرده است، از ارجاع شغل گرفته تا کارهایی که روزانه در حال انجام آنها هستم.»

اگرچه هدایت یک کانال اجتماعی می‌تواند باعث شود کسی احساس کند که وظیفه نظارت بر سالن را بر عهده گرفته است، اما جرمی چنین چیزی را تجربه نکرده است. او می‌گوید: «هیچ وقت مجبور نبودم با کسی که سرکش است، برخورد کنم.

او می‌گوید اعضای جامعه که نقش رهبری را بر عهده می‌گیرند باید تلاش کنند تا کمک کنند و از خودفروشی خودداری کنند. درک کنید که چرا مردم وقت خود را در جامعه می گذرانند. بیشتر از همه، گوش کنید و انعطاف پذیر باشید.»

رهبران جامعه نیز نباید فکر کنند که باید همه کارها را انجام دهند. سایر اعضا را تشویق کنید به سوالات پاسخ دهند و به بحث بپیوندند. جرمی می‌گوید: «لازم نیست که من کارها را رهبری کنم.

اما شما نیاز به صبر دارید او توضیح می‌دهد: «ساخت جامعه‌ای که هر روز ظاهر می‌شود، زمان می‌برد. برخی از برندها به اندازه کافی خوش شانس هستند که مخاطبانی دارند که آنها را در هر کانالی دنبال می کنند، اما اکثر آنها اینطور نیستند. این در مورد ایجاد روابط است.”

محتوای مرتبط دستچین شده: چگونه یک جامعه آنلاین پر جنب و جوش بسازیم (مثال)

تصویر روی جلد توسط جوزف کالینوفسکی/موسسه بازاریابی محتوا