کلید افزایش احتباس

آیا تا به حال به این فکر کرده اید که چرا برندهای خاص مشتریان بسیار وفاداری دارند؟ آنهایی که فقط چیزها را نمی خرند، بلکه فعالانه از محبوبیت های خود دفاع می کنند؟

راز این نوع وفاداری حسادت‌انگیز اغلب فقط یک محصول درخشان نیست (اگرچه قطعاً کمک می‌کند) بلکه یک محصول متفکرانه است. بازاریابی مشتری رویکرد.

در بیش از 10 سال تجربه خود در بازاریابی SaaS، سه بار از این امتیاز برخوردار بودم که برنامه های بازاریابی مشتری را از پایه طراحی و اجرا کنم. در نقش خود در G2، تقریبا هر روز با دیگر بازاریابان مشتری صحبت می کنم. من مستقیماً تأثیر چشمگیر یک ماشین بازاریابی مشتری را که به خوبی روغن کاری شده است بر روی سود شرکت دیده ام.

در این راهنمای سریع، بینش هایی در مورد اینکه چرا بازاریابی مشتری باید در قلب استراتژی کسب و کار شما قرار گیرد را به اشتراک می گذارم. ما نقش حیاتی آن را در حفظ مشتری بررسی خواهیم کرد و برخی مانورها را پوشش خواهیم داد تا به شرکت شما کمک کنیم از رقبای شما متمایز شود. در نهایت، ما به آینده و روندهای نوظهور نگاه خواهیم کرد تا نحوه تقویت و سرمایه گذاری در روابط با مشتری را دوباره تعریف کنیم.

درک بازاریابی مشتری

نقش هر بازاریاب مشتری بر اساس نیازهای کسب و کار و مشتریان و همچنین ساختار تیم کمی متفاوت به نظر می رسد. با این حال، در هسته خود، به طور کلی شامل بازاریابی برای مشتریان فعلی شما و با آنها می شود: برنامه هایی برای حمایت از پذیرش، مشارکت و فعالیت های حمایتی، و کمپین هایی برای فروش متقابل و فروش متقابل ابتکارات، به نام چند.

در مورد فروش متقابل و فروش متقابل، اینها راههای عالی برای ادامه ایجاد روابط با مشتریان فعلی هستند که بخش مهم دیگری از کار شماست. حفظ مشتریان شامل استراتژی‌ها و تاکتیک‌هایی است که برای برآورده ، نیازها و ترجیحات آن‌ها طراحی شده‌اند، با اهداف نهایی حمایت از رضایت، وفاداری و حمایت همیشه در اولویت. این تغییر از مبادلات صرفاً تراکنشی به تعاملات معنادار است که ارزشی فراتر از خرید آنها برای مشتریان به ارمغان می آورد.

چرا بازاریابی مشتری مهم است؟

در عصری که جذب مشتری هزینه‌ها سر به فلک می‌کشند، و همه ما تلاش می‌کنیم تا کارهای بیشتری را با کمتر انجام دهیم، شرکت‌ها نمی‌توانند فقط بر بالای قیف فروش تمرکز کنند. برای اینکه بتوانید پیشرفت کنید، یا در برخی موارد، فقط سرپا بمانید، به دلایل متعددی باید به بازاریابی مشتری اولویت بدهید.

• حفظ مشتری: به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند 5 برابر گران تر از حفظ مشتری موجود باشد. با سرمایه گذاری در بازاریابی مشتری، شرکت ها به میزان قابل توجهی صرفه جویی می کنند و رشد پربارتری دارند.
• حمایت از برند: مشتریان راضی به حامیان برند تبدیل می شوند که بدون اینکه از آنها خواسته شود ستایش برند را می خوانند. این بازاریابی دهان به دهان هم ارزش و هم تأثیر دارد.
• مزایای رقابتی: در بازارهای شلوغ، پایگاه مشتری وفادار می تواند عامل تعیین کننده ای باشد که برند شما را از رقبای شما متمایز می کند.

بازاریابی مشتری چگونه بر حفظ مشتری تأثیر می گذارد؟

هنگامی که به خوبی انجام شود، تلاش های متمرکز بازاریابی مشتری افزایش می یابد وفاداری مشتری و پایین تر خطر ریزش. روش‌ها در بین کسب‌وکارها متفاوت است، اما برنامه‌های بازاریابی مشتری متمرکز بر پذیرش و مشارکت مستقیماً حفظ مشتری را شکل می‌دهند. هرچه مشتریان شما بیشتر از محصولات شما استفاده کنند و با شرکت شما تعامل بیشتری داشته باشند، احتمال بازگشت آنها بیشتر می شود.

برای ما در G2، ما چند برنامه داریم که می‌دانم به نرخ‌های ماندگاری بالاتر برای ما کمک می‌کنند (در ادامه در مورد نحوه اندازه‌گیری آن بیشتر).

• دانشگاه G2، پلت فرم یادگیری آنلاین درخواستی ما، شامل گواهینامه هایی در موضوعاتی است که منجر به موفقیت با محصولات ما می شود.
• جلسات ساعت اداری ماهانه یک نقطه درد یا فرصت خاص را که می دانیم مشتریانمان با آن روبرو هستند را پوشش دهد.
• خبرنامه های ماهانه محتوای انحصاری را برای مشتریان G2 با خلاصه ای از منابع و اطلاعیه های محصول ارائه دهید.
• راهنمای مشتری و برنامه های عملیاتی به مشتریان کمک کنید موارد استفاده جدید را برای محصولات ما کشف کنند.
• ارتباطات چرخه حیات همیشه فعال از تیم موفقیت ما، مشتریان را به سمت محتوای جدید راهنمایی می‌کند و بهترین روش‌ها را برای دریافت ROI بیشتر از G2 به آنها یادآوری می‌کند.

ما می دانیم که مشتریانی که یک یا چند دوره را در برنامه آموزشی ما، G2U می گذرانند، سه برابر بیشتر احتمال دارد با ما تمدید کنند. بر فراز 95٪ از مشتریانی که ما آنها را به عنوان “درگیر” دنبال می کنیم، هر سه ماه یکبار تمدید می کنند.

چگونه تاثیر بازاریابی مشتری را اندازه گیری کنیم

همانطور که شروع به کار می کنید، موفقیت تلاش های بازاریابی مشتری و تأثیر خود را بر تجارت اندازه گیری کنید.

برخی از راه های مورد علاقه من برای اندازه گیری موفقیت برنامه های بازاریابی مشتری ام عبارتند از:

• نرخ جذب مشتری: چند درصد از مشتریان من با یک یا چند برنامه بازاریابی من درگیر هستند؟
• تأثیر بر خط لوله: آیا تلاش‌های بازاریابی مشتری من به افزایش فروش یا گسترش خط لوله کمک می‌کند؟
• نرخ پذیرش/کاربران فعال ماهانه: آیا مشتریان من واقعاً از محصولات من استفاده می کنند؟
• نرخ حفظ مشتری: چند درصد از مشتریان من تمدید می کنند؟ آیا مشتریانی که بیشتر با برنامه های من درگیر هستند با نرخ بالاتری تمدید می شوند؟

به نظر من پیگیری تلاش‌های بازاریابی خود در سطح برنامه نیز ضروری است تا مطمئن شوید که زمان و منابع خود را در فعالیت‌های درست سرمایه‌گذاری می‌کنید. اگر وبینار برگزار می کنید، از خود بپرسید که آیا این وبینارها منجر به نرخ پذیرش یا حفظ بهتر می شوند یا خیر. تعیین کنید که آیا مشتریانی که برای مثال در برنامه های پذیرش شما شرکت می کنند، بیشتر از محصولات شما استفاده می کنند یا خیر. آیا مشتریان در هر یک از برنامه هایی که شما ارائه می دهید شرکت می کنند؟

همانطور که با خودتان در مورد اینکه چگونه این استراتژی ها ممکن است در شرکت شما ظاهر شوند، صادق می شوید، از موانع احتمالی آگاه باشید. در گذشته، برای من، این با چالش هایی در زمینه مدیریت داده ها و دقت روبرو بود.

بازاریابی مشتری زمانی بسیار موثرتر است که بتوانید دقیق باشید بخش و پیام های خود را برای مشتریان شخصی سازی کنید، به خصوص اکنون که همه انتظار شخصی سازی دارند.

آینده بازاریابی مشتری

من برای آینده بازاریابی مشتری هیجان زده هستم. من فکر می کنم، به طور کلی، به عنوان یک عملکرد بازاریابی مورد تقاضا به رشد خود ادامه خواهد داد و بازاریاب های مشتری که برنامه های خود را به درآمد پایین وصل می کنند، CMO های آینده خواهند شد.

صنعت بازاریابی دائماً در حال تحول است و با پیشرفت هایی که حول محور هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی می چرخد، فکر می کنم شاهد ادامه رشد این تأثیر باشیم. ما به سمت یک تجربه بیش از حد شخصی حرکت خواهیم کرد که در آن هوش مصنوعی به پیش بینی نیازهای مشتری کمک می کند و ارتباطات به موقع و مرتبط را در مقیاس خودکار می کند. این فرآیندهای موجود را کاهش می‌دهد و به ما فرصت‌هایی برای رویکردهای فردی و شخصی می‌دهد که قبلاً هرگز ندیده‌ایم.

همانطور که صحبت می کنیم، بازاریابان مشتری در حال تجسم مجدد قیف های سنتی هستند و ارزش داده های مشتری در بالاترین حد خود قرار دارد. ما به زودی شاهد تغییر به سمت اصالت بیشتر در بازاریابی خواهیم بود که بر ایجاد ارتباطات واقعی و ارزش محور با مشتریان تمرکز دارد. بینش داده‌های بازاریابی مشتری به اصالت کمک می‌کند و به شرکت‌ها این قدرت را می‌دهد که پیام‌های خود را طوری تنظیم کنند که با مخاطبان هدف متمایزشان طنین‌انداز شود.

اول قرار دادن مشتری

بازاریابی موثر برای مشتری چیزی بیش از یک استراتژی است. این یک طرز فکر است که مشتری را در مرکز هر کاری که شرکت شما انجام می دهد قرار می دهد. همانطور که استراتژی های بازاریابی مشتری خود را می سازید یا اصلاح می کنید، به یاد داشته باشید که هدف نهایی شما ایجاد روابط پایدار با مشتریان با دادن زمان، احترام و ارزش به آنهاست.

اگر می خواهید مشتریان خود را در اطراف خود نگه دارید، باید آنها را بیشتر بخواهید! دریابید که چگونه سطح خود را ارتقا دهید تعامل با مشتری استراتژی ها.