50+ آمار خدمات مشتری که باید در سال 2024 بدانید

جهانی شدن محیط رقابتی تری را برای هر صنعتی به ارمغان آورده است.

خدمات خوب به مشتریان برای هر شرکتی ضروری است، اما چقدر اهمیت دارد؟ کانال های خدمات مشتری چند دهه پیش اصلاً رایج نبودند، اما امروزه برای هر شرکتی پر رونق مهم هستند.

سیستم های تلفن شرکت مبتنی بر ابر انتظارات مشتری را افزایش داده است. با بیشتر نرم افزار خدمات مشتری ابزاری که در اختیار شماست، سقف سفر مشتری عالی بالاتر از همیشه است.

آمار خدمات مشتری

مشتریان جدید هزینه بیشتری دارند و فروش آنها سخت تر از مشتریان فعلی است. با در نظر گرفتن این موضوع، در اینجا برخی از آمارهای حیاتی خدمات مشتری وجود دارد که نشان می دهد چرا داشتن یک استراتژی عالی برای تجربه مشتری از همیشه مهمتر است.

• 93 درصد از تیم های خدمات مشتری بر این باورند که تقاضاهای مشتریان بیش از هر زمان دیگری وجود دارد.
• از هر 10 نفر، هشت نفر به طور منظم تجربیات منفی با خدمات مشتری دارند. مشتریان خواهان بهبود قیمت ها و هزینه ها، قابلیت های محصول و سهولت استفاده هستند.
• 68 درصد از مردم احساس می کنند که برندها باید در هر تعاملی تجربیات شخصی داشته باشند. همین انتظار در مورد پشتیبانی مشتری نیز صدق می کند.
• میانگین مشکلات هفتگی خدمات مشتری از زمان شروع همه‌گیری 20 درصد افزایش یافته است.

آمار خدمات مشتری ساخت برند

مانع اصلی که اکثر کسب و کارها دارند این است که آنها فاقد یک برنامه مشخص برای توسعه یک استراتژی تعاملی مشتری محور هستند که آنها را قادر می سازد از امکاناتی مانند خدمات مشتری برای افزایش ارزش ویژه برند استفاده کنند.

• از هر 10 مشتری، 7 نفر به دلیل تجربه ضعیف خدمات مشتری، تجارت با یک برند را متوقف کرده اند.
• از هر 10 مصرف‌کننده، 8 نفر از برندها انتظار دارند که کاری بیش از ارائه خدمات خوب به مشتریان انجام دهند، مانند پول دادن به اهداف خوب و رسیدگی به چالش‌های اجتماعی.
• احتمال اینکه مصرف کنندگان بعد از یک تجربه عالی در زمینه خدمات مشتری، 5.1 برابر بیشتر یک برند را توصیه کنند. آنها همچنین 3.5 برابر بیشتر از یک کسب و کار پس از تجربیات مثبت مشتری خرید می کنند.

• ارائه نظرات مشتریان در صفحه فرود می تواند نرخ تبدیل را تا 270٪ افزایش دهد.
  
• مشتری مداری یک روند رو به رشد در میان شرکت هایی است که به خدمات مشتری عالی معروف هستند، به طوری که 77٪ از نمایندگان خط مقدم می گویند که شرکت آنها آنها را به عنوان حامیان مشتری می بیند.
• از هر 10 مصرف کننده ایالات متحده، 9 نفر احتمالاً هنگام پاسخ به نظرات مثبت و منفی از یک تجارت استفاده می کنند.

آمار خدمات مشتری مثبت

آیا می‌دانستید که تقریباً دو سوم مصرف‌کنندگان می‌گویند که احتمال دارد اشتباه یک برند مورد علاقه طولانی‌مدت را ببخشند تا برندی که فقط یک سال یا کمتر با آن تجارت کرده‌اند؟ به این نکته توجه کنید که چرا خدمات خوب به مشتریان مهم است.

• 63 درصد از مصرف کنندگان می گویند که مایلند اطلاعات بیشتری را با شرکتی که تجربه عالی ارائه می دهد به اشتراک بگذارند.
• مصرف‌کنندگانی که تجربه خدمات مشتری خوبی را گزارش می‌کنند، 38 درصد بیشتر از مشتریانی که خدمات بدی دریافت کرده‌اند، آن شرکت را توصیه می‌کنند.
• 94 درصد از مصرف‌کنندگانی که به یک شرکت امتیاز تجربه خدمات مشتری عالی می‌دهند، احتمالاً در آینده محصولات یا خدمات بیشتری را از آن شرکت خریداری خواهند کرد.

• 68 درصد از مشتریان انتظار دارند که برندها در کانال های ارتباطی همدلی نشان دهند.
• افزایش نرخ حفظ مشتری (ریزش مشتری کمتر) به میزان 5 درصد، سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش می دهد.
• 78 درصد از مشتریان انتظار دارند که یک برند/محصول دارای گزینه های سلف سرویس در کانال های سنتی خدمات مشتری باشد.

آمار منفی خدمات مشتری

خدمات ضعیف به مشتریان می تواند تأثیر منفی بر شهرت شرکت شما داشته باشد. هنگامی که مشتریان خدمات ضعیفی دریافت می کنند، اغلب برای ابراز نارضایتی خود به شبکه های اجتماعی مراجعه می کنند. پیام کاملاً واضح است: در دنیای دیجیتالی امروزی، نمی‌توانید این مزاحمت‌ها را نادیده بگیرید.

• تجارب بد هر سال 4.7 تریلیون دلار از مخارج مصرف کننده جهانی برای کسب و کارها هزینه دارد.
• 42 درصد از مصرف کنندگان برای یک تجربه خدمات مشتری دوستانه و خوشایند هزینه بیشتری پرداخت می کنند.
• 37 درصد از مصرف‌کنندگان با تجربه خرید دیجیتال ضعیف، خرید خود را رها می‌کنند یا نظر منفی ارسال می‌کنند.
• تنها یک نفر از هر پنج مشتری که به یک شرکت رتبه‌بندی ضعیفی در زمینه خدمات مشتری داده است، احتمالاً در آینده کالاهای بیشتری از شرکت خریداری خواهد کرد.

• تنها 15 درصد از کسانی که به یک شرکت امتیاز تجربه مشتری «بسیار ضعیف» داده اند، احتمالاً یک شرکت را به خاطر یک تجربه بد می بخشند.
• ارائه خدمات بد به مشتریان به دلیل ریزش مشتری و آسیب برند، 494 میلیارد دلار خطر دارد.
• مشتریان ناراضی دو برابر بیشتر از افراد دارای تجربه مشتری مثبت در مورد تجربه ضعیف خدمات مشتری خود صحبت می کنند.

آمار بازخورد مشتریان

آنچه مشتریان در هنگام معامله با یک شرکت پیش بینی می کنند و تجربه کرده اند، ممکن است از طریق بازخورد مشتریان بهتر درک شود. با در دست داشتن داده‌های مشتری، کسب‌وکار می‌تواند بر آنچه برای مشتریانش اهمیت دارد تمرکز کند: تصمیم‌گیری آگاهانه.

• بیش از 4 از هر 5 مشتری انتظار دارند هنگام تماس با یک شرکت بلافاصله با یک نماینده خدمات مشتری صحبت کنند.
• بیش از دو سوم مشتریان می‌گویند که از یک سازمان می‌خواهند «به اطلاع‌رسانی‌های پیشگیرانه مشتریان برسد و با آنها تعامل داشته باشد».
• 57 درصد از متخصصان خدمات بر این باورند که دستیارهای صوتی خودکار به بهترین کانال ارتباطی مشتری تبدیل خواهند شد.
• 71 درصد از کارمندان خدمات مشتری می گویند تغییر بین کانال های ارتباطی متعدد، رفع نیازهای مشتری را چالش برانگیز کرده است.
• داده های بازخورد مشتری به عنوان مفیدترین منبع داده برای B2B (39٪) و B2C (42٪) برای اثربخشی بازاریابی رتبه بندی می شوند.

آمار خدمات مشتری رسانه های اجتماعی

امروزه رسانه های اجتماعی یک کانال ارتباطی حیاتی و به سرعت در حال رشد در کل اکوسیستم خدمات مشتری هستند. از آنجایی که این یک حالت ترجیحی برای حل مشکل توسط چندین مشتری است — به دلیل دسترسی به آن و اتصال به برند، خدمات مشتری موثر نیازهای مشتریان شما را برآورده می کند و حتی به شرکت شما مزیت رقابتی می بخشد.

• 48 درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند در عرض 24 ساعت به سوالات و شکایات رسانه های اجتماعی پاسخ دهند.
• 18 درصد از مصرف‌کنندگان انتظار دارند که در عرض یک ساعت پس از پیام‌شان، از رسانه‌های اجتماعی شرکت پاسخ دهند.
• 49 درصد از شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی توسط کسب و کارها رسیدگی نمی شود.
• شرکت‌ها سریع‌تر به کاربران شبکه‌های اجتماعی پاسخ می‌دهند، به طوری که 59 درصد پاسخ‌ها در عرض 15 دقیقه انجام می‌شود.

هوش مصنوعی و آمار خدمات مشتری

همانطور که فناوری به تکامل خود ادامه می دهد، ما شاهد راه های جدیدی هستیم که هوش مصنوعی (AI) می تواند تجربه مشتری را افزایش دهد. پرسنل پشتیبانی شما ممکن است کارایی را بهبود بخشند، سریعتر به سوالات مشتری پاسخ دهند و حتی نیازهای آنها را با کمک چت بات ها و تجزیه و تحلیل احساسات پیش بینی کنند.

به برخی از آمار خدمات مشتری با هوش مصنوعی نگاهی بیندازید.

• از هر 3 تصمیم گیرنده 1 نفر که هوش مصنوعی را پیاده‌سازی می‌کنند، بیان می‌کنند که پیش‌بینی نیازهای مشتری و ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده، ملاحظات کلیدی برای افزایش بازگشت سرمایه است.
• طبقه بندی مشکلات خدمات با هوش مصنوعی و مسیریابی خودکار مخاطبین ورودی مشتری، بهره وری نماینده مرکز تماس را 1.2 ساعت در روز افزایش می دهد.
• تقریباً دو سوم وظایف خدمات مشتری و تا 70 درصد از مخاطبین را می توان با راه حل های مبتنی بر هوش مصنوعی خودکار کرد.

• 54 درصد از مشتریان تجربه خدمات مشتری ضعیفی را هنگام درگیر شدن با یک ربات چت داشته اند.
• 71 درصد از آمریکایی ها ترجیح می دهند با یک انسان تعامل داشته باشند تا یک چت بات یا فرآیند خودکار.

قانون طلایی – همیشه حق با مشتری است

رضایت مشتری کلید رشد کسب و کار شماست. چه به تازگی یک کسب‌وکار کوچک راه‌اندازی کرده‌اید یا شرکت خود را به 1000 کارمند افزایش دهید، ابزارهایی که برای ایجاد و تعامل با آن‌ها در تجربه‌شان استفاده می‌کنید، برای کمک به مشتری برای درک اینکه آنها اولویت شما هستند، بسیار مهم است.

در مورد ابزارهای خدمات مشتری شیفته هستید؟ کاوش نرم افزار پایگاه دانش به ذخیره و سازماندهی اطلاعات برای کسب و کار شما